Stránka s doporučením produktů „Perfect Rec“ se zabývala pozadím mimořádně vysoké úrovně spokojenosti zákazníků s produkty Apple a našla několik problémů (přes „9to5mac“).
Začněme ale od začátku: Obvykle se na investorských konferencích k příslušným čtvrtletním výsledkům Apple chlubí vysokou spokojeností svých zákazníků s iPhony – mluví se až o 99 procentech. Od roku 2011 autoři našli 52 zmínek o takto vysokém skóre spokojenosti, přičemž nejnižší bylo 94 procent spokojenosti zákazníků iPhone v 1. čtvrtletí 2017.
Proč jsou vysoké skóre spokojenosti pochybné
Perfect Rec má vlastní databázi skóre spokojenosti s produkty, které stránka doporučuje. V květnu to například přineslo vývoj spokojenosti podle generací iPhonů, kdy vlastní kupující ohodnotili různé iPhony výrazně níže – hodnoty se pohybovaly od 65 procent pro iPhone 5C a až 84 procent pro iPhone. 13.
Aby se dostal na dno takové nesrovnalosti, „Perfect Rec“ kontaktoval Apple a odpovědnou společnost 451 Research. Podle nástroje pro sledování byl váš e-mail společnosti Apple ze dne 20. června otevřen 73krát, ale nikdy na něj neodpověděl. 451 Výzkum také mlčel.
Podle spisovatelů Wally Nowinski a Joe Golden, oba spoluzakladatelé Perfect Rec, existuje několik problémů s tak vysokými čísly. Při použití tradiční Likertovy škály (pět možností od „Velmi nespokojen“ po „Velmi spokojen“ s neutrální pozicí uprostřed) v průzkumech není statisticky možné dosáhnout hodnot 97 procent a vyšších. Protože vždy bude část účastníků, kteří otázku nepochopili nebo prostě udělali chybu.
Autoři také objevili některé problémy v metodice průzkumů 451 Research, které podle všeho používají předem vybraný seznam adresátů přibližně 25 000 lidí ze Severní Ameriky, kteří utrácejí více než průměr za technologie a gadgety a kteří zkoušejí nové technologie rychleji, než je průměr. .
Nereprezentativní odpovědi
Takto viděno výsledky takového průzkumu nemohou být reprezentativní, protože odpovědi pocházejí od velmi vysoké cílové skupiny tzv. „early adopters“ a „tech nadšenců“. To také vysvětluje neobvykle vysoké hodnoty spokojenosti s produkty. Každý, kdo hrdě vytáhl z kapsy nejnovější technologii, musí být o produktu přesvědčen, ať už prostřednictvím skutečných funkcí nebo prostřednictvím vlastního vlivu. Průzkumy tohoto typu jsou legitimní a čas od času je také provádíme, ale vždy musíte výslovně upozornit, že výsledky nemohou být reprezentativní.
Dalším faktorem, který se může na takto vysokých hodnotách podílet, je tzv. ratingová inflace, efekt, kdy se dobré až pozitivní hodnocení uděluje vždy nad určitou úrovní. Nejlepším příkladem jsou hodnocení obchodů na Ebay, kde je míra spokojenosti nižší než 95 procent poměrně vzácná, zejména ve velkých obchodech. Ve většině případů mají prodejci dokonce stoprocentní míru kladného hodnocení, což je statisticky nemožné. Většina recenzí na Tripadvisoru je také extrémně pozitivní, buď s pěti plnými zelenými body, nebo těsně pod.
Z tohoto pohledu taková čísla vypovídají jen velmi málo o tom, zda a jak jsou zákazníci s iPhony spokojeni. Koneckonců, úspěch na trhu se měří solidními čísly v dolarech: Pokud tržby poklesnou ve srovnání se stejným čtvrtletím předchozího roku, Apple má problém, bez ohledu na to, jaké vysoké hodnoty spokojenosti oznámí finanční ředitel Luca Maestri nebo Tim Cook na příslušné konference.
Aktuální nejlepší cena: iPhone 14 Pro 128 GB Dark Purple
Zdroj: macwelt.de
